Курс Клієнтський сервіс

Курс для тих, хто хоче системно підходити до клієнтського сервісу. Під час занять ви навчитесь створювати сервіс, який не лише приведе до повторних покупок, але й виділятиме вашу компанію серед конкурентів, перетворювати невдоволених клієнтів на лояльних, опануєте нові підходи для збільшення продажів та розширення клієнтської бази.

Програма курсу

Життєвий цикл клієнта

• Побудова взаємин із клієнтами – основа ДНК бренду
• Стадії взаємодії з клієнтом: залучення, утримання, розвиток, реактивація
• Customer Journey: інструменти побудови шляху клієнта
• Автоматизація процесів роботи з клієнтами

Від клієнта до користувача

• Алгоритм побудови довгострокових відносин із клієнтами (приклади з основних трендів і кейсів)
• Сучасні тренди у клієнтському сервісі
• Як цифрові технології змінюють підходи до клієнтського сервісу – на базі піраміди Bain & Company
• Роль клієнтського сервісу в епоху економіки емоцій та діджиталізації

Клієнтський сервіс як технологія

• 3 кити обслуговування клієнтів: процеси, моніторинг якості, люди
• Інструменти для налаштування процесів обслуговування клієнтів: блок-схеми, blueprint, діаграми Ісікави
• Методи моніторингу якості сервісу: опитування клієнтів (кількісні та якісні дослідження), анкети зворотного зв'язку, відгуки в інтернеті та соціальних мережах
• Людський фактор у клієнтському сервісі: як створити додаткову цінність для бізнесу під час контакту клієнтів та персоналу

Стандарти сервісу

• Підготовка до створення стандартів сервісу: дослідження та аналіз клієнтів бізнесу
• Основні блоки стандартів: як прописати, на чому наголошувати
• Інструменти моніторингу стандартів сервісу: формати зворотного зв'язку, таємний покупець, соціальні мережі
• Коли стандарти сервісу не працюють та що із цим робити

Роль емоції в роботі з клієнтами

• Створення емоційного комфорту для персоналу та клієнтів
• Як не вигоріти емоційно, забезпечуючи високі стандарти сервісу вашим клієнтам
• Основні фактори стресу в роботі з клієнтами: як компанії їх мінімізувати
• Особливості кризового менеджменту в клієнтському сервісі

Професійне вигорання у сфері клієнтського сервісу

• Причини професійного вигорання: зрозуміти та запобігти
• Категорії співробітників, які найбільш схильні до вигорання: способи підтримки
• Стрес як додатковий фактор вигорання
• Ресурсна модель Хобфолла як можливість знизити ризики
• Балансова модель Пезешкіана: гармонія сфер життя, life-work balance

Чому клієнти (не) залишають скарги

• Чому клієнти скаржаться чи… не скаржаться?
• Типологія скарг щодо характеру звернень: технічні проблеми, некоректні фінансові транзакції, поведінка персоналу, помилка на стороні клієнта, невдоволення продуктом, невміння використовувати продукт
• Канали надходження скарг: контакт-центр, фронт-офіс, онлайн, офіційні письмові звернення, звернення до державних органів захисту своїх прав
• Як компанії вибрати канал для збору зворотного зв'язку від клієнта
• Юридичні аспекти роботи зі зверненнями клієнтів.

Формування лояльності

• Суть і типологія програм лояльності
• Campaign Management: акції як альтернатива програмам лояльності
• Як правильно розробити механіку програм лояльності та забезпечити ефективність у межах життєвого циклу клієнтів

Розбір кейсів успішних програм лояльності. Запрошений лектор

• Аналіз програм лояльності різних компаній
• Трендова партнерська модель програми лояльності
• Чому Lidl Plus - це вдала програма лояльності?
• Тенденції та майбутнє програм лояльності
• Як адаптувати програму лояльності для своєї компанії

Клієнтський сервіс під час кризи

• Розбір прикладів клієнтського сервісу під час війни
• Q&A та аналіз кейсів студентів

Особливості курсу

• Програма курсу складається з 8 онлайн-вебінарів
• Закріплення отриманих знань на практиці
• Підтримка та фідбек від викладачки
• Доступ до додаткових матеріалів залишається назавжди
• Сертифікат після закінчення курсу

Викладачі курсу

• Марина Березюк - Head of Digital-CRM у "Нова Пошта Україна"
• Іван Білоконний - Head of Uklon Ads