Курс Client Service

Програма курсу

Бізнес-стратегія клієнтського сервісу

• Роль сервісу у збільшенні ARR та скороченні CAC
• Як побудувати екосистему клієнтської взаємодії
• Customer Experience vs. Customer Success: у чому різниця
• NPS та CES у розрізі стратегічного планування

Практика: аналіз ефективності сервісу вашої компанії (Customer Service Audit).

Поглиблене управління життєвим циклом клієнта (Advanced CJM)

• Дизайн складних Customer Journey Maps
• Точки втрати клієнтів та їх усунення
• Впровадження predictive analytics для прогнозування churn
• Аналіз реальних кейсів сервісних стратегій глобальних компаній

Практика: створення динамічної CJM із персоналізованими сценаріями.

Поведінкова економіка у клієнтському сервісі

• Як працюють когнітивні упередження у клієнтів
• Як формувати "звичку" користуватися сервісом
• Використання психології в комунікаціях для підвищення лояльності
• Нейромаркетинг у клієнтському обслуговуванні

Практика: створення сценарію впливу на поведінку клієнта.

Upsell & Cross-sell: нейроекономіка в діях

• Побудова індивідуальних стратегій Upsell & Cross-sell
• Чому клієнти відмовляються від допродажів: як зменшити відторгнення
• Алгоритми персоналізації рекомендацій (на основі даних CRM)
• Кейс-аналіз стратегій великих SaaS та eCommerce компаній

Практика: моделювання сценаріїв Upsell & Cross-sell у вашому бізнесі.

Керування кризами та негативом

• Як правильно реагувати на негативні відгуки, щоб зміцнювати бренд
• Антиконфліктні техніки для роботи з незадоволеними клієнтами
• Як діяти у кризових ситуаціях? (масові відгуки, публічний негатив)
• Розбір антикризових кейсів глобальних компаній

Практика: розробка антикризової стратегії комунікації.

Автоматизація сервісу: АІ, чат-боти та персоналізація

• Використання Generative AI для персоналізованої підтримки
• Автоматизація обробки звернень - як уникнути "машинного" сервісу
• GPT-боти у підтримці: як впровадити без втрати якості
• Аналіз кейсів компаній, які успішно впровадили AI-автоматизацію

Практика: налаштування сценарію автоматизації під ваш продукт.

Вимірювання ефективності сервісу: Advanced KPI

• Як оцінювати вплив сервісу на прибутковість компанії?
• Beyond NPS: Customer Effort Score, Customer Health Score
• Як правильно інтерпретувати Data Analytics у клієнтському сервісі
• AI-аналіз даних клієнтів: які метрики використовують лідери ринку

Практика: створення персоналізованої системи KPI для сервісу.

Побудова сервісної культури у компанії

• Чому 90% ініціатив з сервісу провалюються?
• Як навчити команду "мислити клієнтом"
• Впровадження системи навчання для підтримки високого рівня сервісу
• Найкращі практики корпоративної культури клієнтоорієнтованих компаній

Практика: створення плану трансформації клієнтського сервісу.

Customer Success у B2B та B2C: різні підходи

• Основні відмінності CS у B2B vs B2C
• Як побудувати стратегію утримання клієнтів у кожному сегменті
• "Червоні прапори" у роботі з клієнтами - коли варто діяти швидко
• Побудова процесу прогнозування ризиків churn

Практика: адаптація Customer Success стратегії під ваш ринок.

Побудова сервісів для VIP-клієнтів

• Як вибудовувати довготривалі відносини з топ-клієнтами
• Чим VIP-сервіс відрізняється від стандартного?
• Як працювати з великими бюджетами та вимогливими клієнтами
• Ключові стратегії преміального обслуговування

Практика: створення програми VIP-менеджменту.

Причини відтоку клієнтів: глибокий аналіз

• Основні причини, через які клієнти припиняють співпрацю
• Як розпізнати "відкладений churn" і запобігти йому
• Відмінності між клієнтами, які пішли назавжди, та тими, кого ще можна повернути
• Визначення "червоних прапорів" у поведінці клієнтів

Практика: створення Customer Health Score для оцінки ризиків відтоку.

Повертаємо втрачених клієнтів (Customer Win-Back Strategies)

• Коли і як варто комунікувати з клієнтами, які "відвалилися"
• Що писати, щоб клієнт повернувся? (копірайтинг win-back email'ів)
• Омніканальна стратегія: email, push, соцмережі, дзвінки
• Стратегія "обмежених пропозицій" та FOMO (fear of missing out)
• Що зробити, щоб відновлений клієнт не пішов знову?
• Як використовувати гейміфікацію та програми лояльності

Практика: розробка стратегії post-win-back retention та створення персоналізованих win-back оферів.

Особливості курсу

• Допомога ментора
• Практика
• Особистий ментор
• Персоналізований фідбек на фінальний проєкт
• Домашні завдання
• Сертифікат про проходження курсу

Викладачі курсу

• Ніна Новікова - Head of Customer Care at Reply.io
• Вероніка Халаїм - IT Engineering and Delivery Program Manager at Luxoft Germany
• Катерина Логінова - Консультант з розвитку бізнесу та продажів
• Анжела Фелоненко - Head of Customer Success at eSputnik
• Марія Антошків - Head of Customer Care at Mirasvit
• Юрій Глуховський - Head of Customer Support at Reface