Курс Управління клієнтським сервісом

Навчитеся підвищувати якість клієнтського досвіду і впроваджувати сервісні стандарти. Це допоможе збільшити кількість повторних продажів, утримати клієнтів та посилити конкурентні переваги вашої компанії. Навчитеся підвищувати якість клієнтського досвіду і впроваджувати сервісні стандарти. Це допоможе збільшити кількість повторних продажів, утримати клієнтів та посилити конкурентні переваги вашої компанії.

Програма курсу

Вступ до клієнтського сервісу

• Чим клієнтський сервіс відрізняється від клієнтського досвіду
• Відповідальність за сервіс та досвід у компанії
• Продукт vs сервіс, що краще: продукт без сервісу чи сервіс без продукту
• Розбір кейсів: "Нова Пошта", Mist та "Укрпошта"
• Сервіс: конкурентна перевага чи стандарт?
• Досвід як джерело ідей для покращення сервісу

Домашнє завдання: Проаналізувати, якою ви хочете бачити свою компанію щодо клієнта і вашу роль у процесах за темою.

Побудова системи клієнтського сервісу

• Структура клієнтського сервісу: ролі, підпорядкування та міжфункціональна взаємодія
• Місце сервісу в структурі компанії
• Основні процеси клієнтського сервісу
• Показники ефективності сервісу та KPI
• Причини вигорання команди сервісу та шляхи запобігання

Практика на занятті: Проаналізувати систему сервісу своєї компанії. Знайти 3 ініціативи, що можуть її покращити.

Життєвий цикл клієнта і карта шляху клієнта

• Життєвий цикл клієнта: основні етапи та LTV
• Карта шляху клієнта: етапи, точки контакту й болю
• Як побудувати CJM
• Відмінності між LCM та CJM

Домашнє завдання: Створити карту шляху клієнта для свого продукту.

Практика на занятті: Визначити точки болю на основі навчального кейса.

Робота зі зворотним зв'язком

• Збір зворотного зв'язку: канали, мета й методологія
• Аналіз зворотного зв'язку: хто, як та для чого проводить
• Пошук ініціатив та впровадження змін для покращення клієнтського досвіду
• Надання зворотного зв'язку клієнту
• Моніторинг прогресу та постійні покращення

Домашнє завдання: Проаналізувати, які частини процесу роботи зі зворотним зв'язком наразі працюють у компанії.

Практика на занятті: Надати зворотний зв'язок на скаргу.

Чого насправді хочуть клієнти

• Види досліджень: кількісні та якісні
• Коли які види досліджень використовувати
• Елементи дослідження: анкета, вибірка, похибка
• Етапи дослідження: брифінг та формулювання гіпотез, польова робота, аналіз результатів та презентація висновків
• Інструменти дослідження: Google forms, SurveyMonkey, Campaign management

Домашнє завдання: Провести дослідження.

Практика на занятті: Сформувати гіпотезу та запитання для її перевірки на основі готового кейса.

Data-driven сервіс

• Джерела, типи та види клієнтських даних, поняття BigData
• Основні метрики аналітики: NPS, CSAT, Churn rate, Retention rate, CLV, CES
• Сегментація клієнтів: критерії та RFM-аналіз
• Вибір клієнтської стратегії на основі даних

Домашнє завдання: Проаналізувати, які клієнтські дані наявні в компанії. Які дані допомагають в ухваленні рішень. Яких даних бракує.

Практика на занятті: Вибрати клієнтську стратегію для готових кейсів.

Сервіс-дизайн. Запрошена лекторка: Оксана Руcан

• Що таке сервіс-дизайн і чим він корисний для бізнесу
• Основні принципи сервіс-дизайну
• Практичні приклади та кейси використання сервіс-дизайну
• На якій стадії розвитку клієнтського досвіду впроваджувати сервіс-дизайн у компанії

Домашнє завдання: тестування.

Створення стандартів обслуговування. Запрошена лекторка: Альбіна Войтович

• Розробка стандартів обслуговування: визначення точок контакту і шляху клієнта
• Самоідентифікація компанії та вибір "мови сервісу"
• Створення Персон
• Алгоритм розробки стандартів обслуговування: формула ідеального стандарту, її правильний опис та розподіл за точками контакту
• Типові помилки розробки стандартів
• Стандарти VS WOW-ефект: емоції як конкурентна перевага, стандартизація емпатії та формула WOW-ефекту

Практика на занятті: Додати в сухий стандарт WOW-ефект.

Домашнє завдання: Проаналізувати стандарти обслуговування.

Впровадження та підтримка стандартів обслуговування. Запрошена лекторка: Альбіна Войтович

• Формування клієнтоцентричної культури: модель Service-Profit Chain та пріоритет Employee Experience
• Модель впровадження стандартів: комунікація, навчання та практика на місцях
• Мотивація та закріплення стандартів, робота з опором команди
• Моніторинг виконання стандартів обслуговування клієнтів: таємний покупець, CSI та контроль якості

Практика на занятті: Розібрати кейси з впровадження нової моделі обслуговування.

Домашнє завдання: Створити програму визнання за WOW-сервіс, яка була б актуальною та ефективною для компанії.

Програми лояльності

• Що таке програма лояльності
• Типи та цілі програм лояльності
• Сучасні тренди програм лояльності: персоналізація, інтеграція з мобільними додатками, гейміфікація, соціальні елементи, екосистеми лояльності, AI-аналітика та Sustainability-лояльність
• Ефективність програм лояльності
• Як створити успішну програму лояльності

Домашнє завдання: Розрахувати нову програму лояльності для своєї компанії.

Практика на занятті: Визначити, яка програма лояльності підходить під кейс.

Автоматизація в сервісі: канали самообслуговування та АІ

• Канали самообслуговування та їхні види
• Світові тенденції та приклади використання каналів самообслуговування
• Переваги каналів для компанії та клієнта
• Основні напрямки застосування АІ в клієнтському сервісі
• Виклики та ризики використання AI
• Майбутнє клієнтського сервісу
• Q&A-сесія

Практика на занятті: Проаналізувати, чи всі доступні канали самообслуговування зручні для клієнта й можуть закрити його потреби.

Особливості курсу

• Допомога ментора
• Практика
• Домашні завдання
• Сертифікат про проходження курсу

Викладачі курсу

• Юлія Козаковська - Head of Customer Experience & Marketing Research at COMFY
• Альбіна Войтович - Deputy HRD at COMFY та експертка з клієнтського сервісу