Курси Customer Support

Фільтр
Курс
Рекомендуємо
Формат
Online
Початок навчання
06.06.2024
Тривалість
4 тижнів
Рівень
Для початківців
Мова навчання
Ukrainian
Вартість
уточнюйте
Вечірні заняттяВидається диплом/сертифікат
Laba
  • Customer Support
Подробиці

Курс для тих, хто хоче системно підходити до клієнтського сервісу. Під час занять ви навчитесь створювати сервіс, який не лише приведе до повторних покупок, але й виділятиме вашу компанію серед конкурентів, перетворювати невдоволених клієнтів на лояльних, опануєте нові підходи для збільшення продажів та розширення клієнтської бази.

Програма курсу

Життєвий цикл клієнта

  • Побудова взаємин із клієнтами – основа ДНК бренду.
  • Стадії взаємодії з клієнтом: залучення, утримання, розвиток, реактивація.
  • Customer Journey: інструменти побудови шляху клієнта.
  • Автоматизація процесів роботи з клієнтами.

Від клієнта до користувача

  • Алгоритм побудови довгострокових відносин із клієнтами (приклади з основних трендів і кейсів).
  • Сучасні тренди у клієнтському сервісі.
  • Як цифрові технології змінюють підходи до клієнтського сервісу – на базі піраміди Bain & Company.
  • Роль клієнтського сервісу в епоху економіки емоцій та діджиталізації.

Клієнтський сервіс як технологія

  • 3 кити обслуговування клієнтів: процеси, моніторинг якості, люди.
  • Інструменти для налаштування процесів обслуговування клієнтів: блок-схеми, blueprint, діаграми Ісікави.
  • Методи моніторингу якості сервісу: опитування клієнтів (кількісні та якісні дослідження), анкети зворотного зв'язку, відгуки в інтернеті та соціальних мережах.
  • Людський фактор у клієнтському сервісі: як створити додаткову цінність для бізнесу під час контакту клієнтів та персоналу.

Стандарти сервісу

  • Підготовка до створення стандартів сервісу: дослідження та аналіз клієнтів бізнесу.
  • Основні блоки стандартів: як прописати, на чому наголошувати.
  • Інструменти моніторингу стандартів сервісу: формати зворотного зв'язку, таємний покупець, соціальні мережі.
  • Коли стандарти сервісу не працюють та що із цим робити.

Роль емоції в роботі з клієнтами

  • Створення емоційного комфорту для персоналу та клієнтів.
  • Як не вигоріти емоційно, забезпечуючи високі стандарти сервісу вашим клієнтам.
  • Основні фактори стресу в роботі з клієнтами: як компанії їх мінімізувати.
  • Особливості кризового менеджменту в клієнтському сервісі.

Чому клієнти (не) залишають скарги

  • Чому клієнти скаржаться чи… не скаржаться?
  • Типологія скарг щодо характеру звернень: технічні проблеми, некоректні фінансові транзакції, поведінка персоналу, помилка на стороні клієнта, невдоволення продуктом, невміння використовувати продукт.
  • Канали надходження скарг: контакт-центр, фронт-офіс, онлайн, офіційні письмові звернення, звернення до державних органів захисту своїх прав.
  • Як компанії вибрати канал для збору зворотного зв'язку від клієнта.
  • Юридичні аспекти роботи зі зверненнями клієнтів.

Формування лояльності

  • По-справжньому лояльний клієнт – хто він?
  • Суть та типологія програм лояльності.
  • Campaign Management: акції як альтернатива програм лояльності.
  • Як правильно розробити механіку програм лояльності та забезпечити ефективність у рамках життєвого циклу клієнтів.

Клієнтський сервіс під час кризи

  • Розбір прикладів клієнтського сервісу під час війни.
  • Q&A та аналіз кейсів студентів.

Особливості курсу

  • Програма курсу складається з 8 онлайн-вебінарів
  • Закріплення отриманих знань на практиці
  • Підтримка та фідбек від викладачки
  • Доступ до додаткових матеріалів залишається назавжди
  • Сертифікат після закінчення курсу

Викладачі курсу

Марина Березюк - Head of Digital-CRM у "Нова Пошта Україна".

Більше інформації
Експрес-курс
Формат
Online
Початок навчання
Дата формується
Тривалість
7 годин
Рівень
Для початківців
Мова навчання
Russian
Вартість
3 360 UAH за курс
Гнучкий графік
Sigma Software University
  • Customer Support
Подробиці

На курсі Ви розберетеся у тонкощах професії Support менеджера, визначите необхідні професійні навички та засвоїте техніки, що дозволять їх розвивати.

Програма курсу

Intro у професію Support менеджера

  • Ключові задачі Support менеджера
  • Метрики та KPI
  • Взаємодія з іншими відділами компанії

Компетенції співробітників клієнтських відділів

  • Клієнтоорієнтованість — чи можливо її розвинути
  • Усна комунікація керує всім
  • Бізнес-райтинг

Перші дні у клієнтському відділі — з чого почати кар’єру та як створити власний roadmap

  • Планування та пріоритизація задач
  • Ви та ваш керівник
  • План кар’єрного розвитку

Особливості курсу

  • 3 теоретичні модулі та 2 практичних заняття
Більше інформації
Курс
Формат
Online
Початок навчання
29.11.2023
Тривалість
3 тижнів
Рівень
Для початківців
Мова навчання
Ukrainian
Вартість
безкоштовно
Гнучкий графікВидається диплом/сертифікатМожливе працевлаштуванняСупровід ментора
Boosta Academy
  • Customer Support
Подробиці

Програма курсу

Подбайте про наших клієнтів! Чому бізнесу потрібен Customer Care?

  • Заняття 1. Ласкаво просимо в E-Commerce!
  • Заняття 2. Клієнтоорієнтовані бізнеси. Клієнтський сервіс - це можливість для бізнесу
  • Заняття 3. Історія розвитку та сучасні тренди в клієнтській підтримці
  • Заняття 4. Ідеальна служба роботи з клієнтами - яка вона?
  • Заняття 5. А що натомість?

Роль Customer Care в Customer Experience

Заняття 6. Роль Customer Care в Customer Experience.

Support Manager - суть роботи та роль команди клієнтської підтримки в компанії

  • Заняття 7. В чому полягає суть роботи Customer Support Representative або іншими словами - агента клієнтської підтримки?
  • Заняття 8. Стандартні обов'язки агентів клієнтської підтримки
  • Заняття 9. Чому робота агентом клієнтської підтримки - це хороший старт вашої кар'єри?
  • Заняття 10. Які навички (Hard i Soft Skills) необхідні майбутньому агенту клієнтської підтримки?
  • Заняття 11. Перспективи кар'єрного росту
  • Заняття 12. Роль команди support в компанії

Як працювати з клієнтами, якщо ти агент клієнтської підтримки

  • Заняття 13. Основні правила комунікації з клієнтом
  • Заняття 14. Які основні правила комунікації в чатах?
  • Заняття 15. Правила спілкування по телефону
  • Заняття 16. Правила електронного листування
  • Заняття 17. Проблемні клієнти та методи спілкування з ними

Продаж - як навичка в обслуговуванні клієнтів

  • Заняття 18. Сейлз та саппорт
  • Заняття 19. Важливість сейлів
  • Заняття 20. Цілі відділу продажів
  • Заняття 21. Воронка продажів
  • Заняття 22. Характеристика успішного сейлз агента
  • Заняття 23. Техніки онлайн продаж
  • Заняття 24. CRM та KPI
  • Заняття 25. Поведінка покупців

Успіх в продажах. Робота з запереченнями

  • Заняття 26. Продажі в бізнесі
  • Заняття 27. Як стати класним в професії продажника?
  • Заняття 28. Продажі та маркетинг
  • Заняття 29. Робота з запереченнями
  • Заняття 30. В роботі з запереченнями завжди є "АЛЕ"

Дбайте не лише про клієнтів, але й про себе

  • Заняття 31. Розвіюємо стереотипи про роботу агента клієнтської підтримки
  • Заняття 32. Поради для особистого благополуччя в професії
  • Заняття 33. Агенти Customer Care як внутрішні клієнти. Піраміда маслоу по-сапортськи

Вихід на ринок праці

Заняття 34. Секрети успішної співбесіди.

Особливості курсу

  • Доступ на освітню платформу з відеолекціями та презентаціями
  • Закритий телеграм чат з підтримкою ментора та куратора
  • Практичні завдання та тести після кожного модуля
  • 3 QA сесії під час навчання - розбір складних тем з експертами
  • Виконав 75% завдань вірно - з нас сертифікат та запрошення на співбесіду в Boosta
  • Наявність відбору до курсу

Викладачі курсу

  • Буряник Мар'яна - Head of Customer Care Department at Boosta
  • Хомик Христина - Head of Support Team in Customer Care Department at Boosta
  • Ткаченко Сергій - Head of Customer Experience and Relationship at Boosta
  • Сімонов Анатолій - Sales Team Lead in Customer Care Department at Boosta
  • Клименюк Микола - Sales Team Lead in Customer Care Department at Boosta
  • Одноріг Ярина - HR&Administrative Business Partner in HR at Boosta
Більше інформації
Курс
Формат
Online
Початок навчання
01.06.2024
Тривалість
2 місяців
Рівень
Для досвідчених
Мова навчання
Ukrainian
Вартість
16 000 UAH за курс
Гнучкий графікВидається диплом/сертифікатСупровід ментораРеальний проект у портфоліо
Projector
  • Customer Support
Подробиці

Навчимося створювати, організовувати і розвивати сапорт команду в продукті, вибудуємо вдалу співпрацю з іншими відділами.

Програма курсу

Вступ

  • Навіщо вашому продукту сапорт і скільки це коштуватиме
  • Що потрібно, щоб відкрити сапорт відділ

Сапорт і компанія

  • Місце сапорту в організаційній структурі продуктової компанії
  • Співпраця з іншими відділами
  • Взаємодія з власне продуктовою командою

Створення команди

  • Створення команди з нуля: як набирати, онбордити, вибудовувати графік
  • Коли та як масштабувати сапорт команду

Операційка

  • Який софт і метрики вибрати
  • Як вимірювати якість роботи
  • Як спростити роботу агентів
  • Пріоритезація, автоматизація, корисні тулзи

Документація

  • Робота з зовнішньою документацією: FAQ, статті, туторіали
  • Робота з внутрішньою документацією

Комунікація

  • Як правильно спілкуватися з користувачами продукту: ефективно і приємно
  • Кризові ситуації та способи їх вирішення

Команда

Як підтримувати й розвивати команду

Особливості курсу

  • Відеолекції та вебінари
  • Real-life завдання
  • Курсовий проєкт
  • Регулярний фідбек
  • Сертифікат за здобутки
  • Можна повернути кошти протягом 14 днів від початку курсу

Викладачі курсу

  • Лера Шукатка - Chief Operating Officer у Be.Live
  • Оксана Сіра - Head of Customer Support Department, OLX Ukraine
  • Сергій Сапсай - Head of Customer Consulting and Support Prom.ua
  • Дарія Гримовська - Customer Care Team Lead, Wix
Більше інформації

Читайте нас в Telegram, щоб не пропустити анонси нових курсів.