Курси Customer Support
- Customer Support
Курс для тих, хто хоче системно підходити до клієнтського сервісу. Під час занять ви навчитесь створювати сервіс, який не лише приведе до повторних покупок, але й виділятиме вашу компанію серед конкурентів, перетворювати невдоволених клієнтів на лояльних, опануєте нові підходи для збільшення продажів та розширення клієнтської бази.
Програма курсу
Сервіс та клієнтський досвід (СХ)
- Клієнтський сервіс та клієнтський досвід - в чому різниця?
- Стадії взаємодії з клієнтом: залучення, розвиток, утримання, реактивація
- Клієнтський досвід (CX) та його основні методи: Service Design, Design thinking
- Приклади деталізації персон та побудови CJM (Customer Journey Mapping)
Практика: У шаблоні описати на базі кривої Customer Life cycle основні фокуси уваги компанії на кожному з етапів розвитку взаємин з клієнтами.
Цифрові технології на службі сервісу
- Як цифрові технології змінюють підходи до клієнтського сервісу
- Автоматизація та цифровізація сервісних процесів
- Сучасні тренди у клієнтському сервісі: економіка вражень та ШІ
Домашнє завдання: Вільний формат. Описати 2-3 кейси користування цифровими каналами взаємодії (сайт, застосунок, термінали самообслуговування) і в кожному кейсі виділити 2-3 основних компоненти якісного сервісу.
Клієнтський сервіс як технологія
- 3 кити обслуговування клієнтів: люди, процеси, моніторинг якості
- Методи та інструменти побудови ефективних процесів: Lean, Six Sigma, BPMN, Service Blueprint, Теорія обмежень / ТОС.
- Методи моніторингу якості сервісу: опитування клієнтів (кількісні та якісні дослідження), анкети зворотного зв'язку, NPS, CSI, відгуки в соціальних мережах
- Людський фактор у клієнтському сервісі: як створити додаткову цінність для бізнесу при контакті клієнтів та персоналу
Домашнє завдання: На базі шаблону описати свій клієнтський досвід 3-4 компанії, визначивши, що саме допомогло забезпечити гарне обслуговування, за моделлю "технології гарного клієнтського сервісу".
Стандарти сервісу
- Підготовка до створення стандартів сервісу: дослідження та аналіз клієнтів бізнесу
- Основні блоки стандартів: як прописати, на чому акцентувати увагу
- Інструменти моніторингу стандартів сервісу: формати зворотного зв'язку, таємний покупець, соціальні мережі
- Коли стандарти сервісу не працюють і що з цим робити
Домашнє завдання: Вільний формат. Розробити структуру стандартів сервісу для свого бізнесу / своєї компанії. Один з блоків деталізувати, визначивши перелік правил взаємодії з клієнтами, заборонені фрази та дії персоналу.
Емоційний інтелект (EQ) у сервісі
- Поняття емоційного інтелекту (EQ) та його структури
- Емпатія vs Симпатія: де межа професіоналізму?
- Інструменти створення емоційного комфорту для персоналу та клієнтів
- Основні фактори стресу у роботі з клієнтами: як компанії їх мінімізувати
Домашнє завдання: На основі шаблону визначити, які інструменти емоційного комфорту впровадити в компанії для співробітників і клієнтів та в якій послідовності.
Професійне вигорання у сфері клієнтського сервісу
- Що таке професійне вигорання та його відмінності від втоми та виснаження.
- 12 етапів вигорання за Гербертом Фройденбергером
- Категорії співробітників, які в зоні ризику
- Як попередити вигорання персоналу
- Практичні інструменти стресостійкості: балансова модель, ресурсна модель Хобфолла
Домашнє завдання: Тест на розуміння теми. Його результати не впливають на загальну оцінку.
Чому клієнти (не) залишають скарги
- Чому клієнти скаржаться чи… не скаржаться?
- Типологія скарг щодо характеру звернень
- Канали надходження скарг: контакт-центр, фронт-офіс, онлайн, офіційні письмові звернення, звернення до державних органів з питань захисту прав споживачів
- Юридичні аспекти роботи зі зверненнями клієнтів
- Типологія клієнтів за темпераментом та поведінкою в складних ситуаціях.
Домашнє завдання: Підготувати письмову відповідь на скаргу клієнта, використовуючи матеріали лекції.
Лояльність та життєвий цикл клієнта
- По-справжньому лояльний клієнт - хто він?
- Життєвий цикл. CLV /LTV (Customer Lifetime Value)
- Суть та типологія програм лояльності
- Campaign management: акції як альтернатива програм лояльності
- Програма лояльності, акції чи персоналізовані пропозиції - які інструменти доцільно обрати, виходячи з особливостей бізнесу
Домашнє завдання: На базі шаблону зробити аудит діючої або запланованої програми лояльності.
ШІ у клієнтському сервісі: нові можливості та тренди
- Що таке сучасний ШІ та чим генеративні моделі (LLM) відрізняються від традиційних чат-ботів
- Види ШІ-інструментів у клієнтському сервісі: AI-асистенти для клієнтів, Copilot-асистенти для менеджерів, інструменти аналізу звернень клієнтів
- Карта застосування ШІ у клієнтському сервісі
- Використання ШІ для автоматизації рутинних запитів клієнтів
- Еволюція клієнтського досвіду: перехід від Digital State до Agentic State
- Кейси використання ШІ у клієнтському сервісі
Розбір кейсів успішних програм лояльності. Запрошений лектор
- Аналіз програм лояльності різних компаній
- Трендова партнерська модель програми лояльності
- Чому Lidl Plus - це вдала програма лояльності?
- Тенденції та майбутнє програм лояльності
- Як адаптувати програму лояльності для своєї компанії
Практика: сформувати концепти програм лояльності для різних сфер.
Впровадження ШІ у клієнтський сервіс
- Підготовка бізнесу до впровадження ШІ: готовність процесів, структурованість баз знань, якість даних
- AI UX (User Experience): як клієнти взаємодіють із ШІ та як формувати зручні сценарії комунікації
- Гібридні інтерфейси: поєднання ШІ-асистента та менеджера підтримки
- Типові помилки та ризики впровадження ШІ (завищені очікування, галюцинації моделей, етичні аспекти використання)
- Трансформація ролей команди під час впровадження ШІ
- Контроль якості роботи ШІ: архітектура обмежень (RAG), захист персональних даних клієнтів
- Метрики ефективності ШІ-сервісу: CSAT, deflection rate, швидкість відповіді
Домашнє завдання: На базі шаблону провести AI-аудит звернень клієнтів і визначити: які запити можна повністю автоматизувати, які підтримувати через Copilot для менеджера, а які залишити за живою людиною. Для одного процесу з категорії "повна автоматизація" скласти системний промпт для ШІ-асистента: прописати Tone of Voice компанії, жорсткі обмеження та алгоритм дій у випадках негативу або невідомих запитів.
Клієнтський сервіс. Виклики сьогодення
- Етика взаємодії та інклюзивність (сервіс без бар'єрів)
- Сервіс у режимі "Невизначеність"
- Незламність українського бізнесу: зворотній бік медалі
- Репутація та соціальна відповідальність
Домашнє завдання: Підсумковий тест.
Особливості курсу
- Домашні завдання
- Закріплення отриманих знань на практиці
- Підтримка та фідбек від викладачки
- Доступ до додаткових матеріалів залишається назавжди
- Сертифікат після закінчення курсу
Викладачі курсу
- Марина Березюк - бізнес-психологиня, експертка з клієнтського сервісу та CRM
- Денис Коровін - AI Product Manager у WINWIN AI Center of Excellence (Мінцифра)
- Product Manager / Product Owner
- Customer Support
Навчитеся підвищувати якість клієнтського досвіду і впроваджувати сервісні стандарти. Це допоможе збільшити кількість повторних продажів, утримати клієнтів та посилити конкурентні переваги вашої компанії. Навчитеся підвищувати якість клієнтського досвіду і впроваджувати сервісні стандарти. Це допоможе збільшити кількість повторних продажів, утримати клієнтів та посилити конкурентні переваги вашої компанії.
Програма курсу
Вступ до клієнтського сервісу
- Чим клієнтський сервіс відрізняється від клієнтського досвіду
- Відповідальність за сервіс та досвід у компанії
- Продукт vs сервіс, що краще: продукт без сервісу чи сервіс без продукту
- Розбір кейсів: "Нова Пошта", Mist та "Укрпошта"
- Сервіс: конкурентна перевага чи стандарт?
- Досвід як джерело ідей для покращення сервісу
Домашнє завдання: Проаналізувати, якою ви хочете бачити свою компанію щодо клієнта і вашу роль у процесах за темою.
Побудова системи клієнтського сервісу
- Структура клієнтського сервісу: ролі, підпорядкування та міжфункціональна взаємодія
- Місце сервісу в структурі компанії
- Основні процеси клієнтського сервісу
- Показники ефективності сервісу та KPI
- Причини вигорання команди сервісу та шляхи запобігання
Практика на занятті: Проаналізувати систему сервісу своєї компанії. Знайти 3 ініціативи, що можуть її покращити.
Життєвий цикл клієнта і карта шляху клієнта
- Життєвий цикл клієнта: основні етапи та LTV
- Карта шляху клієнта: етапи, точки контакту й болю
- Як побудувати CJM
- Відмінності між LCM та CJM
Домашнє завдання: Створити карту шляху клієнта для свого продукту.
Практика на занятті: Визначити точки болю на основі навчального кейса.
Робота зі зворотним зв'язком
- Збір зворотного зв'язку: канали, мета й методологія
- Аналіз зворотного зв'язку: хто, як та для чого проводить
- Пошук ініціатив та впровадження змін для покращення клієнтського досвіду
- Надання зворотного зв'язку клієнту
- Моніторинг прогресу та постійні покращення
Домашнє завдання: Проаналізувати, які частини процесу роботи зі зворотним зв'язком наразі працюють у компанії.
Практика на занятті: Надати зворотний зв'язок на скаргу.
Чого насправді хочуть клієнти
- Види досліджень: кількісні та якісні
- Коли які види досліджень використовувати
- Елементи дослідження: анкета, вибірка, похибка
- Етапи дослідження: брифінг та формулювання гіпотез, польова робота, аналіз результатів та презентація висновків
- Інструменти дослідження: Google forms, SurveyMonkey, Campaign management
Домашнє завдання: Провести дослідження.
Практика на занятті: Сформувати гіпотезу та запитання для її перевірки на основі готового кейса.
Data-driven сервіс
- Джерела, типи та види клієнтських даних, поняття BigData
- Основні метрики аналітики: NPS, CSAT, Churn rate, Retention rate, CLV, CES
- Сегментація клієнтів: критерії та RFM-аналіз
- Вибір клієнтської стратегії на основі даних
Домашнє завдання: Проаналізувати, які клієнтські дані наявні в компанії. Які дані допомагають в ухваленні рішень. Яких даних бракує.
Практика на занятті: Вибрати клієнтську стратегію для готових кейсів.
Сервіс-дизайн. Запрошена лекторка: Оксана Руcан
- Що таке сервіс-дизайн і чим він корисний для бізнесу
- Основні принципи сервіс-дизайну
- Практичні приклади та кейси використання сервіс-дизайну
- На якій стадії розвитку клієнтського досвіду впроваджувати сервіс-дизайн у компанії
Домашнє завдання: тестування.
Створення стандартів обслуговування. Запрошена лекторка: Альбіна Войтович
- Розробка стандартів обслуговування: визначення точок контакту і шляху клієнта
- Самоідентифікація компанії та вибір "мови сервісу"
- Створення Персон
- Алгоритм розробки стандартів обслуговування: формула ідеального стандарту, її правильний опис та розподіл за точками контакту
- Типові помилки розробки стандартів
- Стандарти VS WOW-ефект: емоції як конкурентна перевага, стандартизація емпатії та формула WOW-ефекту
Практика на занятті: Додати в сухий стандарт WOW-ефект.
Домашнє завдання: Проаналізувати стандарти обслуговування.
Впровадження та підтримка стандартів обслуговування. Запрошена лекторка: Альбіна Войтович
- Формування клієнтоцентричної культури: модель Service-Profit Chain та пріоритет Employee Experience
- Модель впровадження стандартів: комунікація, навчання та практика на місцях
- Мотивація та закріплення стандартів, робота з опором команди
- Моніторинг виконання стандартів обслуговування клієнтів: таємний покупець, CSI та контроль якості
Практика на занятті: Розібрати кейси з впровадження нової моделі обслуговування.
Домашнє завдання: Створити програму визнання за WOW-сервіс, яка була б актуальною та ефективною для компанії.
Програми лояльності
- Що таке програма лояльності
- Типи та цілі програм лояльності
- Сучасні тренди програм лояльності: персоналізація, інтеграція з мобільними додатками, гейміфікація, соціальні елементи, екосистеми лояльності, AI-аналітика та Sustainability-лояльність
- Ефективність програм лояльності
- Як створити успішну програму лояльності
Домашнє завдання: Розрахувати нову програму лояльності для своєї компанії.
Практика на занятті: Визначити, яка програма лояльності підходить під кейс.
Автоматизація в сервісі: канали самообслуговування та АІ
- Канали самообслуговування та їхні види
- Світові тенденції та приклади використання каналів самообслуговування
- Переваги каналів для компанії та клієнта
- Основні напрямки застосування АІ в клієнтському сервісі
- Виклики та ризики використання AI
- Майбутнє клієнтського сервісу
- Q&A-сесія
Практика на занятті: Проаналізувати, чи всі доступні канали самообслуговування зручні для клієнта й можуть закрити його потреби.
Особливості курсу
- Допомога ментора
- Практика
- Домашні завдання
- Сертифікат про проходження курсу
Викладачі курсу
- Юлія Козаковська - Head of Customer Experience & Marketing Research at COMFY
- Альбіна Войтович - Deputy HRD at COMFY та експертка з клієнтського сервісу
- Customer Support
- Prompt Engineering / ChatGPT
Опануйте актуальні інструменти для автоматизації та побудови ефективної AI-екосистеми клієнтської підтримки.
Програма курсу
Вступ до АІ у клієнтському сервісі
- Дізнаєтеся і зрозумієте базові принципи та приклади застосування AI у підтримці
- З'ясуєте юридичні, морально-етичні аспекти й ризики використання
Огляд АІ-інструментів для автоматизації
- Навчитеся аналізувати завдання сапорту
- Зрозумієте клієнтські болі й будете готовими визначити проблему
- Зможете обирати AI-рішення під власні потреби з огляду на отриману інформацію
Створення першого чат-бота
- Дізнаєтеся основну термінологію і логіку побудови діалогів для чат-ботів
- Зрозумієте, як інтегрувати це в роботу відділу підтримки клієнтів
Інтеграція чат-бота з CRM/Helpdesk
- Навчитеся інтегрувати базові AI-рішення з робочими платформами
- Зрозумієте основи API та функціонал
Голосові АІ-асистенти в сапорті
- Зрозумієте можливості й недоліки голосових асистентів у сапорті
- Дізнаєтеся, як налаштувати голосового асистента та будувати скрипт для нього
Автоматичний переклад і локалізація відповідей
- Зрозумієте принцип роботи системи перекладів
- Навчитеся використовувати локалізацію на практиці для комунікації з мультимовною аудиторією
Аналіз наміру та емоцій у зверненнях. Розбір даних від користувача
- Навчитеся застосовувати аналіз наміру та емоцій для покращення взаємодії
- Зрозумієте важливість аналізу настрою та поведінки, пріоритезації звернень
Персоналізація та AI-розподіл запитів
- Зможете реалізувати персоналізацію та автоматичний розподіл запитів у боті
- Зрозумієте важливість і потенційну реалізацію автоматичного розподілу
АІ для прогнозування та планування
- Зрозумієте принципи прогнозування та аналітики для оптимізації ресурсів
- Дізнаєтеся про інструменти для роботи з прогнозами та навчитеся ними користуватися
АІ-автоматизація рутинних завдань
- Дізнаєтеся про no-code автоматизацію
- Навчитеся та зрозумієте, як створювати автоматизовані AI-процеси у сапорті для пришвидшення сервісу для клієнтів
Аналіз ефективності та контроль якості
- Зможете аналізувати ефективність AI-рішень
- Дізнаєтеся принципи контролю якості
- Зрозумієте причинно-наслідкові зв'язки змін та інтеграцій
Захист фінального проєкту
- Отримаєте власний готовий AI-проєкт у підтримці
- Навчитеся розв'язувати практичні проблеми чи питання
- Зможете автоматизувати частину своїх завдань за допомогою наявних AI-інструментів
Особливості курсу
- Допомога ментора
- Практика
- Реальні кейси
- Індивідуальні консультації
- АІ-екосистема підтримки
- Сертифікат про проходження курсу
Викладачі курсу
Володимир Радченко - Head of Customer Support at MacPaw
Подати заявку
- Customer Support
Навчимося створювати, організовувати і розвивати сапорт команду в продукті, вибудуємо вдалу співпрацю з іншими відділами.
Програма курсу
Вступ
- Навіщо вашому продукту сапорт і скільки це коштуватиме
- Що потрібно, щоб відкрити сапорт відділ
Сапорт і компанія
- Місце сапорту в організаційній структурі продуктової компанії
- Співпраця з іншими відділами
- Взаємодія з власне продуктовою командою
Створення команди
- Створення команди з нуля: як набирати, онбордити, вибудовувати графік
- Коли та як масштабувати сапорт команду
Операційка
- Який софт і метрики вибрати
- Як вимірювати якість роботи
- Як спростити роботу агентів
- Пріоритезація, автоматизація, корисні тулзи
Документація
- Робота з зовнішньою документацією: FAQ, статті, туторіали
- Робота з внутрішньою документацією
Комунікація
- Як правильно спілкуватися з користувачами продукту: ефективно і приємно
- Кризові ситуації та способи їх вирішення
Команда
Як підтримувати й розвивати команду
Особливості курсу
- Відеолекції та вебінари
- Real-life завдання
- Курсовий проєкт
- Регулярний фідбек
- Сертифікат за здобутки
- Можна повернути кошти протягом 14 днів від початку курсу
Викладачі курсу
- Лера Шукатка - Chief Operating Officer у Be.Live
- Оксана Сіра - Head of Customer Support Department, OLX Ukraine
- Сергій Сапсай - Head of Customer Consulting and Support Prom.ua
- Дарія Гримовська - Customer Care Team Lead, Wix
Читайте нас в Telegram, щоб не пропустити анонси нових курсів.
