Курс Клієнтський сервіс

Курс для тих, хто хоче системно підходити до клієнтського сервісу. Під час занять ви навчитесь створювати сервіс, який не лише приведе до повторних покупок, але й виділятиме вашу компанію серед конкурентів, перетворювати невдоволених клієнтів на лояльних, опануєте нові підходи для збільшення продажів та розширення клієнтської бази.

Програма курсу

Сервіс та клієнтський досвід (СХ)

• Клієнтський сервіс та клієнтський досвід - в чому різниця?
• Стадії взаємодії з клієнтом: залучення, розвиток, утримання, реактивація
• Клієнтський досвід (CX) та його основні методи: Service Design, Design thinking
• Приклади деталізації персон та побудови CJM (Customer Journey Mapping)

Практика: У шаблоні описати на базі кривої Customer Life cycle основні фокуси уваги компанії на кожному з етапів розвитку взаємин з клієнтами.

Цифрові технології на службі сервісу

• Як цифрові технології змінюють підходи до клієнтського сервісу
• Автоматизація та цифровізація сервісних процесів
• Сучасні тренди у клієнтському сервісі: економіка вражень та ШІ

Домашнє завдання: Вільний формат. Описати 2-3 кейси користування цифровими каналами взаємодії (сайт, застосунок, термінали самообслуговування) і в кожному кейсі виділити 2-3 основних компоненти якісного сервісу.

Клієнтський сервіс як технологія

• 3 кити обслуговування клієнтів: люди, процеси, моніторинг якості
• Методи та інструменти побудови ефективних процесів: Lean, Six Sigma, BPMN, Service Blueprint, Теорія обмежень / ТОС.
• Методи моніторингу якості сервісу: опитування клієнтів (кількісні та якісні дослідження), анкети зворотного зв'язку, NPS, CSI, відгуки в соціальних мережах
• Людський фактор у клієнтському сервісі: як створити додаткову цінність для бізнесу при контакті клієнтів та персоналу

Домашнє завдання: На базі шаблону описати свій клієнтський досвід 3-4 компанії, визначивши, що саме допомогло забезпечити гарне обслуговування, за моделлю "технології гарного клієнтського сервісу".

Стандарти сервісу

• Підготовка до створення стандартів сервісу: дослідження та аналіз клієнтів бізнесу
• Основні блоки стандартів: як прописати, на чому акцентувати увагу
• Інструменти моніторингу стандартів сервісу: формати зворотного зв'язку, таємний покупець, соціальні мережі
• Коли стандарти сервісу не працюють і що з цим робити

Домашнє завдання: Вільний формат. Розробити структуру стандартів сервісу для свого бізнесу / своєї компанії. Один з блоків деталізувати, визначивши перелік правил взаємодії з клієнтами, заборонені фрази та дії персоналу.

Емоційний інтелект (EQ) у сервісі

• Поняття емоційного інтелекту (EQ) та його структури
• Емпатія vs Симпатія: де межа професіоналізму?
• Інструменти створення емоційного комфорту для персоналу та клієнтів
• Основні фактори стресу у роботі з клієнтами: як компанії їх мінімізувати

Домашнє завдання: На основі шаблону визначити, які інструменти емоційного комфорту впровадити в компанії для співробітників і клієнтів та в якій послідовності.

Професійне вигорання у сфері клієнтського сервісу

• Що таке професійне вигорання та його відмінності від втоми та виснаження.
• 12 етапів вигорання за Гербертом Фройденбергером
• Категорії співробітників, які в зоні ризику
• Як попередити вигорання персоналу
• Практичні інструменти стресостійкості: балансова модель, ресурсна модель Хобфолла

Домашнє завдання: Тест на розуміння теми. Його результати не впливають на загальну оцінку.

Чому клієнти (не) залишають скарги

• Чому клієнти скаржаться чи… не скаржаться?
• Типологія скарг щодо характеру звернень
• Канали надходження скарг: контакт-центр, фронт-офіс, онлайн, офіційні письмові звернення, звернення до державних органів з питань захисту прав споживачів
• Юридичні аспекти роботи зі зверненнями клієнтів
• Типологія клієнтів за темпераментом та поведінкою в складних ситуаціях.

Домашнє завдання: Підготувати письмову відповідь на скаргу клієнта, використовуючи матеріали лекції.

Лояльність та життєвий цикл клієнта

• По-справжньому лояльний клієнт - хто він?
• Життєвий цикл. CLV /LTV (Customer Lifetime Value)
• Суть та типологія програм лояльності
• Campaign management: акції як альтернатива програм лояльності
• Програма лояльності, акції чи персоналізовані пропозиції - які інструменти доцільно обрати, виходячи з особливостей бізнесу

Домашнє завдання: На базі шаблону зробити аудит діючої або запланованої програми лояльності.

ШІ у клієнтському сервісі: нові можливості та тренди

• Що таке сучасний ШІ та чим генеративні моделі (LLM) відрізняються від традиційних чат-ботів
• Види ШІ-інструментів у клієнтському сервісі: AI-асистенти для клієнтів, Copilot-асистенти для менеджерів, інструменти аналізу звернень клієнтів
• Карта застосування ШІ у клієнтському сервісі
• Використання ШІ для автоматизації рутинних запитів клієнтів
• Еволюція клієнтського досвіду: перехід від Digital State до Agentic State
• Кейси використання ШІ у клієнтському сервісі

Розбір кейсів успішних програм лояльності. Запрошений лектор

• Аналіз програм лояльності різних компаній
• Трендова партнерська модель програми лояльності
• Чому Lidl Plus - це вдала програма лояльності?
• Тенденції та майбутнє програм лояльності
• Як адаптувати програму лояльності для своєї компанії

Практика: сформувати концепти програм лояльності для різних сфер.

Впровадження ШІ у клієнтський сервіс

• Підготовка бізнесу до впровадження ШІ: готовність процесів, структурованість баз знань, якість даних
• AI UX (User Experience): як клієнти взаємодіють із ШІ та як формувати зручні сценарії комунікації
• Гібридні інтерфейси: поєднання ШІ-асистента та менеджера підтримки
• Типові помилки та ризики впровадження ШІ (завищені очікування, галюцинації моделей, етичні аспекти використання)
• Трансформація ролей команди під час впровадження ШІ
• Контроль якості роботи ШІ: архітектура обмежень (RAG), захист персональних даних клієнтів
• Метрики ефективності ШІ-сервісу: CSAT, deflection rate, швидкість відповіді

Домашнє завдання: На базі шаблону провести AI-аудит звернень клієнтів і визначити: які запити можна повністю автоматизувати, які підтримувати через Copilot для менеджера, а які залишити за живою людиною. Для одного процесу з категорії "повна автоматизація" скласти системний промпт для ШІ-асистента: прописати Tone of Voice компанії, жорсткі обмеження та алгоритм дій у випадках негативу або невідомих запитів.

Клієнтський сервіс. Виклики сьогодення

• Етика взаємодії та інклюзивність (сервіс без бар'єрів)
• Сервіс у режимі "Невизначеність"
• Незламність українського бізнесу: зворотній бік медалі
• Репутація та соціальна відповідальність

Домашнє завдання: Підсумковий тест.

Особливості курсу

• Домашні завдання
• Закріплення отриманих знань на практиці
• Підтримка та фідбек від викладачки
• Доступ до додаткових матеріалів залишається назавжди
• Сертифікат після закінчення курсу

Викладачі курсу

• Марина Березюк - бізнес-психологиня, експертка з клієнтського сервісу та CRM
• Денис Коровін - AI Product Manager у WINWIN AI Center of Excellence (Мінцифра)