Курс Основи ITIL v.4. Принципи організації ІТ-підрозділу компанії

Тренінг допоможе зрозуміти термінологію і принципи ІТ Service Management (ITSM), ключові практики та культурні виклики. зокрема, роботу з customer experience, практики створення цінності, питання цифрової трансформації та підходи Lean, Agile та DevOps.

Програма курсу

Організація й управління, позиціювання ITSM і ITIL в ландшафті управління

• Організація. Функціональний, проектний, процесний, сервісний методи управління
• Governance. Поняття: фреймворк, методологія, стандарт
• ITIL 4 як мова спілкування в ІТ і бізнесі. Універсальність ITSM і ITIL
• Поняття сервісу і сервісних відносин. Якість сервісу. Власник. Стейкхолдери. SLA
• Еволюція зрілості відносин ІТ і бізнесу від "затикання дірок" до трансформаційного лідерства і взаємопроникнення
• Загальні принципи менеджменту, що принципово важливі для сервісного управління
• Вигоди сервісної організації й сервіс-орієнтованої культури
• Виклики подвійної трансформації Digital + Agile. Інші фреймворки, що поряд з ITIL

Модель ITIL 4. Чотири аспекти сервіс-менеджменту (4 Dimensions)

• Організація і люди
• Інформація та технології
• Партнери та підрядники
• Ланцюжки створення цінностей і процеси
• Зовнішні фактори впливу (модель PESTLE)
• Система створення цінності ITIL (SVS)
• Можливості, потреби/попит і цінність (Demand -> Value)
• Принципи ITIL (Guiding principles)
• Керівництво (Governance)
• Ланцюжки створення цінності (Service value chain)
• Практики (Management practices)
• Покращення (Continual improvement)

Керівні принципи ITIL

• Фокусуватись на цінності
• Виходити/відштовхуватись від поточної ситуації
• Просуватись крок за кроком, використовуючи зворотній зв'язок
• Співпрацювати, діяти відкрито і ясно
• Використовувати системний цілісний підхід
• Не ускладнювати, бути прагматичними
• Оптимізувати й автоматизувати

Детальніше про сервіс, сервісну культуру, сервісне мислення, сервіс-дизайн

• Сервіс/послуга, спільнотворення цінності, сервісні відносини й пропозиції (Service Offering)
• Цінність і гарантії. Витрати, ризики, вигоди. Деякі ключові фінансові терміни
• Розрізнення продукту і послуги. Особливості управління послугами
• Ключові характеристики послуги. Структура SLA. Задача управління рівнем послуг (SLM)
• Дизайн сервісів і модель ITIL v3. П'ять принципів сервіс-дизайну/дизайн-мислення
• UI, UX, CX. Touchpoints, Customer Journey. Супротив змінам і як його пом'якшити
• Складні задачі й прийняття рішень. Модель складності Cynefin і як її використовувати
• Комунікація і контекстне мислення. Системне мислення. Стратегічне мислення

Огляд практик управління ITIL (34)

• Практики загального менеджменту (14)
• Практики сервісного менеджменту (17)
• Практики управління технологіями (3)
• Що змінилось у порівнянні з ITIL v3
• Сховище практик

Більш детально про найважливіші практики

• Управління інцидентами
• Управління подіями
• Управління проблемами
• Service Desk
• Управління сервісним каталогом
• Безперервні покращення
• Управління/контроль змінами
• Управління конфігураціями. Конфігураційна одиниця (CI). CMDB
• Управління рівнем сервісів (SLM)
• Управління відносинами
• Управління портфелем

Після курсу слухачі зможуть:

• Використовувати на практиці основи управління послугами, знати основні терміни та поняття
• Застосовувати розуміння роботи системи створення цінності послуг ITIL
• Впроваджувати основоположні принципи ITIL
• Враховувати в роботі 4 аспекти управління послугами
• Будувати ланцюжки та потоки створення цінності
• Застосовувати практики загального менеджменту, управління послугами та технологіями

Особливості курсу

• LIVE-навчання незалежно від формату участі в курсі (очно/віддалено)
• Підбірка матеріалів з теми курсу
• Електронний сертифікат НЦ
• Обід та кава-брейки (очний курс)
• Консультації тренера протягом 3-х місяців після закінчення курсу